Россия
Беларусь
home АптекарьИД Бионика
О журнале Рекламодателю rubrikator архив подписка° отдых контакты



Антимаркетинг от первостольников

Продолжение. Начало в №8 (163) 2018.

В прошлом номере журнала мы попытались найти ответ на один из главных вопросов продаж – почему у одних покупают хорошо, а у других плохо.

Если вы хотите понять, почему в соседней аптеке с менее выигрышным расположением, более скудным ассортиментом или высокими ценами отбоя нет от клиентов, а у вас даже в час пик и в сезон простуд посетителей – раз-два и обчелся, давайте разбираться вместе. Итак, что отпугивает наших клиентов и кто отбивает у них желание покупать, а то и заходить в нашу аптеку?

Ситуация 3. «Не хотите, не берите».

Врач порекомендовал пациентке ЛС, выписав МНН препарата на листке бумаги. На консультации он отметил, что есть разные версии препарата, производители и цена, однако по дозировке и составу средства идентичны. Поэтому выбор за ней. В аптеке посетительнице предложили только один препарат, причем самый дорогостоящий. На вопрос: «Нет ли чего подешевле?», – фармацевт сказала, как отрезала: «Не хотите, не берите!». Вот и поговорили.

Могла ли фармацевт предложить альтернативу? Безусловно, при существующем разнообразии дженериков. Возможность выбора, предоставленная клиенту, позволила бы успешно завершить продажу и не потерять клиента. Но продавец предпочла самый короткий путь, не пускаясь в лишние разговоры, продать самый дорогой препарат и получить выгоду. Разумное возражение клиента вызвало у него лишь раздражение, воплотившееся в реплику «продавщицы из 80-х». Мало того, что сделка сорвалась, так еще и лояльность посетителя утрачена.

Как надо. Возражение покупателей по поводу высокой стоимости – одно из самых распространенных. Его нужно принимать без эмоций как данность и уметь с ним работать. Аптекарь должен аргументировать цену, ссылаясь на проверенного производителя, качественное сырье, опыт применения и т.д. В итоге, возможно, покупатель сам придет к тому, что, выбрав дешевый аналог, он не получит всех преимуществ, обретет лишь временную выгоду. Поэтому если вы действительно считаете, что ваша рекомендация – единственно верная, спокойно обоснуйте.

Ситуация 4. «И снова здравствуйте!»

Аптекарь с обреченным видом что-то рассказывала старушке, когда в аптеку зашла молодая, хорошо одетая женщина. Не задумываясь, первостольник повернулась спиной к бабушке, оставляя ту в полной растерянности, и бросилась навстречу второй покупательнице. Каково же было ее разочарование, когда выяснилось, что женщина зашла за бутылкой воды. А бабушки уже и след простыл.

Не стоит «разбрасываться» клиентами, ранжируя их по социальному уровню или достатку. Якобы «перспективный» посетитель может оказаться случайным и больше никогда вернуться, а пожилые люди обычно легко переходят в статус постоянных клиентов, регулярно нуждаются в лекарствах и охотно подключают «сарафанное радио» среди знакомых. Иногда дневная выручка аптеки зависит от таких покупателей, особенно в мертвый сезон. Представьте себе, если старушка сообщила бы в спину фармацевту, что не успела ничего купить по списку сына, всей семьей собирающегося в отпуск. Получилось бы, как в том анекдоте:

Продавец: Здравствуйте, все для вас!

Покупатель: Только у меня нет денег.

Продавец: Тогда не мешайте работать.

Покупатель: У меня карточка.

Продавец: И снова здравствуйте!

Как надо. Аптекарю стоило извиниться и попросить подождать минутку, пока он выяснит намерение другой посетительницы. В таком случае он не упустил бы ни одну клиентку. Пожилые покупатели особенно ценят участие, заботу и общение. В ответ же на хамство или пренебреждение способны обеспечить мощную антирекламу.

Лидия Серебрякова

Вернуться к списку статей номера

bottomline1 bottomline2
Rambler`s Top 100
© 2006 «Аптекарь. Объемный взгляд на профессию»
Все права защищены.
Тематический каталог. Рефакторинг сайта: ООО "Бионика Медиа"
Контакты в России
телефон: (495) 786-25-41
e-mail: info@aptekarjournal.com