Россия
Беларусь
home АптекарьИД Бионика
О журнале Рекламодателю rubrikator архив подписка° отдых контакты



«Не раздражай раздраженного!»

«Не раздражай раздраженного!»

Рабочий день тек размеренно: парочка постоянных клиентов с утра, еще двое «залетных» за минеральной водой и салфетками, вас уже было начало клонить в сон. Но тут колокольчик на двери тревожно звякнул, воздух наполнился электричеством, и в аптеку вошел он. Его блуждающий взгляд сфокусировался на белом халате, губы сжались в нитку, а ваше внутренне чутье подсказало: «Сейчас что-то будет!». Волей ретроградного Меркурия или не самого счастливого случая вам было суждено столкнуться с раздраженным посетителем.

Далее вас могут обвинить в непомерно дорогих лекарствах и желании нажиться на больных людях или же будут упорно доказывать, что рецептурный препарат всегда давали просто так, потому что «очень надо» и т.д. и т.п. Повод для скандала всегда найдется. Первое, что хочется сделать – дать отпор, призвать обидчика к порядку, повысив голос. Но такая реакция, скорей всего, не поможет устранить конфликт, а только подольет масла в огонь. Достойно принять вызов от агрессивного клиента можно, только если вы сохраните хладнокровие. Как говорил американский бизнес-тренер Стивен Кови: «Мы не всегда можем повлиять на события, которые с нами происходят, но только от нас зависит, как мы на них отреагируем».

Есть несколько эффективных способов не спустить с поводка свой праведный гнев.

Улыбайтесь. В детской песенке «От улыбки станет всем светлей» заложен важный психологический смысл: улыбка действительно облегчает понимание и обезоруживает. С ее помощью вы демонстрируете клиенту свою симпатию. А кричать на того, кто относится к тебе с симпатией, как-то неудобно. Волей-неволей клиент тоже начинает чувствовать к вам симпатию и сохранять агрессивный настрой ему становится еще труднее. И у вас негативные эмоции отходят на второй план, поскольку мозг занят тем, что контролирует выражение лица, следит за тем, чтобы на губах играла именно улыбка, а не кривая издевательская ухмылка или нечто похожее на оскал. При этом ваша мимика не должна выглядеть искусственно, и если искренне улыбаться при виде агрессора не получается, подумайте о чем-то хорошем. Например, о том, как в выходные поедете на дачу с семьей или о кусочке шарлотки, который дожидается в холодильнике. А еще, привычку улыбаться можно выработать физическим методом. Наденьте на руку обычную резинку для волос, и всякий раз, когда тучи начнут сгущаться, щелкните ею по запястью. Через 21 день нужная эмоция начнет приходить «по щелчку».

Слушайте молча. Представьте свое состояние, когда в момент гнева кто-то пытается привести вас в чувство просьбами успокоиться, говорить тише, не принимать близко к сердцу и т.д.. Обычно подобные увещевания действуют с точностью до наоборот – весь негатив направляется на миротворца. Чтобы не спровоцировать новую волну раздражения у посетителя, дайте ему время на эмоциональный монолог, а когда страсти улягутся, начинайте задавать конкретные вопросы, касающиеся ситуации. Понять, что оппонент «остыл» можно по более расслабленной позе, размеренному дыханию, смягчившемуся выражению лица. Пойдите еще на одну хитрость, начав говорить тише, чем вы привыкли в обычной жизни. Это заставит собеседника прислушиваться к вашим словам и самому сбавить тон, и вы сможете перейти к более спокойному обсуждению того, что его так взволновало.

Ничего личного. Не воспринимайте раздражение клиента на свой счет. Возможно, он просто не выспался, устал от личных проблем или недоволен жизнью. Ваша задача – дистанцироваться от чувства обиды, которое может сделать беседу еще более напряженной. В психологии есть понятие «ассертивность», характеризующее внутреннее состояние свободы от внешнего давления и манипуляций. Это наиболее правильная реакция на вербальную агрессию, некая «золотая середина» восприятия конфликта, лежащая между агрессией и пассивностью. Ассертивность позволяет слегка отстраниться от негативной ситуации, взглянув на нее с позиции зрителя. Таким образом вы сохраняете объективность и спокойствие даже на фоне бушующего урагана в лице агрессивного посетителя. Ведь это всего лишь декорации к спектаклю и его роль в этой пьесе. К тому же ассертивность позволяет оставаться вовлеченным в процесс и вовремя вступить со своей репликой, чтобы далее перейти к конструктивному диалогу.

Развиваем сочувствие. Старайтесь «очеловечить» собеседника. Пусть он сейчас взбешен, лохмат, машет руками и больше похож на йети, чем на рядового посетителя аптеки. Попробуйте представить, какой он вне конфликта, в обычной жизни, в семье. Возможно, до такого состояния его довели какие-то проблемы, заботы и сложные жизненные обстоятельства и он сам не рад своему невротическому альтер-эго, которое вышло из тени, чтобы потрепать нервы ни в чем не повинному Аптекарю. Поразмышляв обо всем этом некоторое время, вы поймете, что он такой же человек, как и вы, только со своими слабостями (ведь и у вас есть свои), проникнетесь к оппоненту сочувствием и захотите ему чем-то помочь. Снисходительность и участие, столь необходимые в профессии Аптекаря, не позволят грубости слететь с вашего языка, смягчат взгляд и отношение к скандалисту.

Берем паузу. После того, как агрессивный клиент ушел, выделите себе несколько минут на то, чтобы вернуть душевное равновесие и позитивный настрой. Конфликтные ситуации очень выматывают, даже если они исчерпаны и клиент в итоге остался доволен решением проблемы. Можно подставить руки под воду, представляя, как она смывает все негативные эмоции. Если у вас нет возможности покинуть рабочее место, просто начните ровно и глубоко дышать. Через пару минут вы заметите, что мысли прояснились, а эмоции стали поддаваться контролю. Еще одна незаменимая техника для расслабления – визуализация: закройте глаза, медленно считайте до 10, мысленно переносясь туда, где вам хорошо и комфортно. Это может быть родительский дом, березовая роща, да хоть необитаемый остров в океане. Представьте там все, до мельчайших деталей. Отдохнули душой? Значит, пора «возвращаться» и начинать обратный отсчет с 10 до 0.

Еще один повод сдержаться. В большинстве случаев ваша зарплата и премии зависят от выручки. Получается, что каждый покупатель – маленькая капелька в чаше вашего финансового благополучия. Если вас трясет от гнева или раздражения, скорей всего, капелька попадет не в чашу благополучия, а мимо. Казалось бы, не беда – одной каплей больше, одной меньше. Но где одна, там и вторая, и третья, особенно, если в зале находятся другие посетители, которые могут стать невольными свидетелями неприятной сцены. Поэтому, прежде чем взорваться, подумайте о материальной стороне вопроса и вдохните поглубже. А лозунг «Не раздражай раздраженного!» повесьте на рабочее место.

Лидия Серебрякова

Вернуться к списку статей номера

bottomline1 bottomline2
Rambler`s Top 100
© 2006 «Аптекарь. Объемный взгляд на профессию»
Все права защищены.
Тематический каталог. Рефакторинг сайта: ООО "Бионика Медиа"
Контакты в России
телефон: (495) 786-25-41
e-mail: info@aptekarjournal.com