Претензии покупателей

Не секрет, что каждому первостольнику рано или поздно приходится сталкиваться с претензиями покупателей. Первый купил не тот товар, у второго претензии к качеству, третий недоволен создавшейся очередью, а четвертый просто по жизни «профессиональный жалобщик». Что же делать в таких ситуациях, как не потерять самообладание, не ввязаться в конфликт и профессионально разрешить все спорные вопросы.

Для начала давайте проясним, что же такое претензия.

Претензия – это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретенном товаре. Жалоба не влечет за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания в аптеке. Требование же подразумевает замену товара или возврат денег.

Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению и обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.

Чтобы легче было действовать в ситуациях, когда покупатель предъявляет вам претензию, необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в сложившейся ситуации.

Права и обязанности

Не только покупатель, но и продавец должен хорошо знать свои права и обязанности.

В каких же случаях покупатель имеет право вернуть товар в аптеку?

Во-первых, если товар оказался некачественным или с истекшим сроком годности.

Во-вторых, если покупателю товар не подошел и он хочет его вернуть или поменять на другой аналогичный. На это указывают:

• ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей»;
• п. 6.15 Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного Приказом Минздрава России №80 от 04.03.2003;
• Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.98 (ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Однако практически вся продукция, продающаяся в аптеках, входит в этот перечень и, следовательно, обмену и возврату не подлежит.

Возврат некачественного товара

Покупатель имеет полное право предъявить вам претензии за продажу некачественного товара. Если это ЛС или парфюмерно-косметические товары с истекшим сроком годности – замените товар и извинитесь перед покупателем, сделайте все возможное, чтобы он ушел из вашей аптеки довольным. А потом трубите тревогу: как просроченная продукция могла попасть в продажу? На каком этапе бизнес-процесса произошел сбой? Предпримите все меры, чтобы эта ошибка больше не повторилась.

Если покупатель приходит с претензиями к качеству товара, вы должны четко знать, что вам делать (и что не делать) в этом случае.

Закон «О защите прав потребителей» п. 1 ст. 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Вместо предъявления этих требований покупатель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Каковы же ваши действия в этом случае?

1. Внимательно выслушайте покупателя, расспросите о том, когда обнаружилась неисправность, в чем проявляется.
2. В присутствии покупателя проведите проверку качества товара.
3. Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предложите покупателю отправить товар на экспертизу.

Ни в коем случае не старайтесь поскорее избавиться от проблемного покупателя путем дезинформации о его правах, о невозможности произвести обмен товара, не заставляйте его приходить к вам вновь и вновь. Решайте все оперативно и вежливо. Такие действия будут говорить покупателю о вашем профессионализме, о высокой корпоративной культуре вашей организации, о заботе и внимании к нуждам покупателей. Высокое качество работы с претензиями состоит в том, чтобы решить проблему так, чтобы и вы, и покупатель остались довольны и сохранили отношения на будущее.

Не секрет, что у нас на рынке немало довольно известных брендов, которые работают с претензиями по принципу «наоборот». Вместо того чтобы оперативно разобраться в проблеме покупателя, они всеми правдами-неправдами стараются отделаться от нежелательных покупателей и не дать им воспользоваться правом замены или возврата некачественного товара. Что они получают в результате такой корпоративной политики? Испорченный имидж и много недовольных покупателей. А еще они предоставляют великолепную возможность конкурентам повернуть рынок в свою сторону, создав четкую систему работы с претензиями.

Как организовать работу с претензиями

1. Создайте инструкцию. Согласитесь, что гораздо легче работать, когда у тебя есть подробная инструкция как вести себя в сложной ситуации, например когда в аптеку приходит разгневанный покупатель и требует вернуть ему деньги за некачественный товар. В инструкции должны быть прописаны все возможные типы претензий и жалоб, определена последовательность шагов по их решению, заданы временные рамки и результаты каждого из шагов. Однако только создать инструкцию недостаточно. Необходимо еще обучить сотрудников ею пользоваться. Знание того, как вести себя в различных сложных ситуациях, позволит продавцам чувствовать себя увереннее, сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к покупателям.
2. Поместите на видном месте торгового зала книгу жалоб и предложений. Сделайте ее яркой, красочной, несущей позитивный настрой. Не стоит бояться жалоб, записанных в эту книгу. Каждая жалоба – это сигнал о том, что здесь у вас есть неиспользованный потенциал, это возможность превратить минус (незамеченный ранее) в жирный плюс. Описывая недостатки, существующие с точки зрения конкретного человека в вашей аптеке, покупатель дает вам в руки ключи от его лояльности. Вам остается правильно ими воспользоваться.
3. Ведите строгий учет всех жалоб и претензий покупателей, определяйте возможные причины их появления и принимайте меры к их устранению. Ведя такой учет и анализируя причины, приводящие к претензии, вы сможете значительно уменьшить и свести к минимуму число недовольных покупателей.

Говорят: «Покупатель всегда прав». Нет, покупатель далеко не всегда бывает прав. Более того, чаще неправы бывают оба: и продавец, и покупатель. И никто не хочет, или не находит в себе смелости признаться в своей неправоте. Поэтому поиск правых и виноватых – очень невыгодная позиция в разрешении сложных ситуаций. Гораздо выгоднее искать точки непонимания, заблуждения и превращать их во взаимопонимание и решение проблемы.

Удачи вам!

КЦ «Паллада», г. Иваново, www.pallada-center.ru

Елена Тихонова, директор КЦ «Паллада»

Вернуться к списку статей номера