Россия
Беларусь
home АптекарьИД Бионика
О журнале Рекламодателю rubrikator архив подписка° отдых контакты



Техника общения с покупателем

В пошлый раз мы говорили с вами о том, что за раздраженным, агрессивным поведением человека может прятаться неуверенность, страх, сомнения, потребность в повышенном внимании и заботе. В конфликте важно выяснить истинную причину такого поведения, чтобы успокоить раздраженного покупателя. Для этого необходимо знать приемы реагирования на критические замечания.

Несправедливая критика.

К ней относятся высказывания, которые не отражают реального положения вещей и носят чисто субъективный характер.

Например: "В вашей аптеке всегда очереди", "Вы плохо обслуживаете покупателей", "Почему у вас это лекарство так дорого стоит?"

Существует несколько простых приемов ответа на несправедливую критику.

•Выразите понимание покупателя.

Это можно сделать фразой: "Да, я вас понимаю…", "Я могу понять ваши чувства…". Это вовсе не означает, что вы соглашаетесь с его несправедливой критикой. Это присоединение к клиенту, демонстрация того, что вы вместе с ним, вы работаете для него. Произнесите волшебное слово "мы", вместо "я" или "Вы": "Да, я понимаю вас, мы поступим…". Таким образом, вы подчеркнете, что заботитесь о клиенте, готовы помочь ему, что вы его цените.

•Задайте альтернативный вопрос.

Он позволит понять причину недовольства клиента.

"Почему у вас это лекарство так дорого стоит?". - Вас не устраивает высокая цена или вам нужна упаковка поменьше?"

•Спросите, чем еще не доволен клиент.

Этот прием позволяет человеку освободиться от раздражения и понять, что его готовы выслушать

"У вас так много всего на витрине, что я не могу ничего найти". - "Вам трудно найти нужное лекарство, есть еще какие-то неудобства? - "Да, мелко написано, я плохо вижу".- "Вам трудно найти на витрине нужное лекарство и вы плохо видите, что написано. Есть еще, что Вас не устраивает? - "Все остальное нормально" - "Хорошо, давайте вместе посмотрим, что Вам нужно".

.

•Задайте уточняющий вопрос

Если человек в своих высказываниях использует слова "все", "никогда", "всегда", "каждый", "все время" и т.п., и его замечания мало связаны с реальностью, то скорее всего они указывают на эмоциональное состояние человека. При ответе на такую критику лучше всего задать уточняющий, конкретизирующий вопрос.

Например.

- Безобразие! Одни импортные лекарства. Специально что ли продаете что подороже?
- А какое именно лекарство Вы ищите?

Или

- Никто не позаботится о пенсионерах! Вся пенсия не лекарства уходит!
- А как именно я могу о Вас позаботиться? Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть подешевле.

Этим приемом вы сможете перевести покупателя на конкретный разговор о его проблеме или потребности в чем-то и выяснить истинную причину его недовольства. Только не идите на поводу у раздраженного покупателя, не злитесь на него и не оправдывайтесь. Обязательно разговаривайте с ним спокойным и уверенным тоном и, желательно с улыбкой.

Иногда продавцы избегают решения конфликтных ситуаций, не обращают на разгневанного клиента никакого внимания, считая, что он покричит и успокоится. Однако, зачастую это приводит к усилению конфликта. Переведите разговор на уровень конкретного обсуждения проблемы, переключите внимание клиента с поиска виноватых на удовлетворение его реальных потребностей.

Как контролировать свои эмоции

Непростая задача - помочь человеку справиться со своим раздражением, успокоиться, начать общаться более доброжелательно. Для этого необходимо чувство уверенности в себе, своих способностях, умение контролировать собственные эмоции, оставаясь спокойным и приветливым.

Возможно, он добрый человек и вовсе не хочет затевать ссору, но в данный момент его поведением управляют эмоции, которые он не может, не умеет контролировать.

Разделите для себя эти понятия: есть человек со своим жизненным опытом, со своими потребностями и переживаниями, и есть его поведение, которое не всегда бывает уместным, приемлемым в общении с другими людьми, Такое поведение является реакцией на несоответствие желаемого и действительного.

Работая с конфликтными покупателями, вам важно выяснить, какие истинные позитивные намерения лежат за его поведением и не смешивать самого человека и его поведение в данный момент. Надеюсь, это поможет сохранить вам ровное, спокойное отношение к клиенту.

Полезные приемы

Вовлекаясь в ситуацию конфликта, мы зачастую поддаемся собственным эмоциям и перестаем объективно воспринимать происходящее. В таком положении легко углубиться в конфликт и скатиться к агрессивному поведению.

  1. Чтобы не идти на поводу у собственных эмоций, попробуйте посмотреть на ситуацию со стороны, как сторонний наблюдатель. Для этого представьте себя вне своего тела, как если бы вы смотрели на себя и вашего собеседника со стороны. Тем самым вы как бы отстранитесь от процесса общения и станете свидетелем происходящего. Позиция стороннего наблюдателя позволит вам оценить ваш разговор с покупателем и поможет найти нужное решение в конфликте.
  2. Во время общения с конфликтным покупателем можно представить крикуна и грубияна в каком-нибудь смешном виде, например, в клоунском колпаке и с приставным красным носом. А у вас в руках пульт для регулировки громкости его голоса. Попробуйте! Можно представить обидчика в виде смешного, ушастого персонажа из мультфильма, говорящим голосом Клары Румяновой. Важно выбрать образ, который вам легко представить и который вас развеселит. Это поможет вам уменьшить страх, напряжение, которое вы, возможно, испытываете к оппоненту и позволит справиться с собственными негативными эмоциями.

Как освобождаться от негативных эмоций

Как бы хорошо мы ни научились успокаивать конфликтных клиентов, справляться во время общения с собственными эмоциями, понимать, чем вызвано агрессивное поведение покупателя, нам необходимо научиться освобождаться от негативных переживаний, связанных с конфликтным общением.

Предлагаю вам воспользоваться известным дыхательным упражнением.

Встаньте прямо, почувствуйте свое дыхание. Сделайте носом глубокий медленный вдох.

Представьте, что все напряжение и все негативные эмоции, скопившиеся в вашем теле во время вдоха поднимаются вверх и скапливаются у вас во рту. Теперь выдохните через рот и представьте, что с выдохом из вас уходит все раздражение, обида, злость.

Подышите так до тех пор, пока не почувствуете, что негативные эмоции и связанное с ними напряжение ушли полностью.

Позаботьтесь, пожалуйста, о себе.

Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»

Вернуться к списку статей номера

bottomline1 bottomline2
Rambler`s Top 100
© 2006 «Аптекарь. Объемный взгляд на профессию»
Все права защищены.
Тематический каталог. Рефакторинг сайта: ООО "Бионика Медиа"
Контакты в России
телефон: (495) 786-25-41
e-mail: info@aptekarjournal.com