Россия
Беларусь
home АптекарьИД Бионика
О журнале Рекламодателю rubrikator архив подписка° отдых контакты



Секреты качественного обслуживания покупателей

Как вы думаете, на что больше всего внимания обращают покупатели? На низкие цены? На удобство расположения торговой точки? Или на броскую рекламу? Конечно, и на то, и на другое, и на третье.

Довольно часто покупатели заходят именно туда, где в прошлый раз им было приятно находиться, где о них позаботились и вежливо обслужили, внимательно выслушали и помогли в выборе, где они получили чуть больше, чем ожидали. И именно туда они порекомендуют прийти своим родственникам, друзьям, коллегам, соседям. Они становятся постоянными покупателями, даже если цены чуть выше и идти чуть дальше.

Всем известно, что "сарафанное радио" - самый надежный вид рекламы. Довольные покупатели становятся постоянными и приводят новых, а каждый неудовлетворенный может передать негативную информацию примерно 5-6 другим потенциальным покупателям. При этом, как говорит статистика, недовольство в магазине высказывает только 1 из 10 покупателей, остальные просто уходят и не возвращаются. Люди не любят возвращаться туда, где им было неуютно.

В жестких условиях современного рынка качество обслуживания покупателей является одним из главных конкурентных преимуществ в продажах. И если вы хотите привлекать все новых и новых покупателей, обслуживание в вашей аптеке должно быть значительно лучше, чем у ваших конкурентов.

Встает вопрос, как привлечь покупателей, как сделать их постоянными, как добиться их лояльности?

В каждой продаже можно выделить пять этапов:

  1. Установление контакта
  2. Сбор информации
  3. Презентация товара
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение продажи

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не заставляйте покупателя ждать. Возможно, вы не отдаете себе отчета в том, что ваша медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Не отвлекайтесь на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Ваша продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в аптеку. Теперь он и только он объект вашего внимания. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут вам помочь в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

Установление контакта

На первом этапе взглядом дайте человеку понять, что вы рады его видеть, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дождитесь ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, вы получите ответную улыбку. Но даже если человек пришел к вам в плохом настроении или забежал в спешке, ваша приветливость поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. "Здравствуйте!", " Добро пожаловать!" - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью.

Сбор информации

На данном этапе вам необходимо

  • выяснить потребности покупателя
  • выявить критерии выбора товара.

Задавайте прямые вопросы, но не более двух подряд. Выявите прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, показывайте ему, что его слова значимы и интересны для вас. Обращайте внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится вам на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Используйте в своей речи обороты, придающие вашим словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявите сочувствие и сообщите, чем вы можете помочь и что не в ваших силах.

При выявлении критериев выбора товара, задавайте вопросы: "На что Вы ориентируетесь? Что для Вас важно? На чем Вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)? Почему?"

Если требуется уточнение, придайте своим вопросам безопасную форму: "Мне все-таки непонятно…Я бы хотела уточнить… А все-таки…"

На следующий этап переходите только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.

Презентация товара

При презентации коротко и ясно расскажите о товаре, о его свойствах. Свяжите свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Отметьте преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Аргументируйте. Говорите словами, понятными покупателю, подстройтесь к его речи. Будьте доброжелательны и вежливы. Во время презентации используйте как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, вы воздействуете на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, вы подключаете позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Вслушайтесь внимательно в речь человека, когда собираете информацию, и он сам вам все о себе расскажет, а не расскажет - задайте вопрос.

Рассказывая о товаре, говорите в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно замедлите свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.

Работа с возражениями

Если после вашей презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации вы упустили что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу более полной информации о товаре. Ни в коем случае не спорьте с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, скажите: "Я Вас понимаю, но… Да, Вы правы, однако…" Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: "Да, это лекарство действительно дороже, однако по своим свойствам намного превосходит остальные аналоги".

И не забывайте о позитивном настрое, дайте человеку почувствовать вашу заботу о нем. Тогда вы успешно ответите на все его возражения.

Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»

На этапе завершения продажи поблагодарите человека за покупку и попрощайтесь. Улыбнитесь, скажите, что всегда рады видеть его (или ее).

Если вы успешно прошли все этапы продажи и человек уходит от вас с улыбкой, значит как минимум одним лояльным покупателем у вас стало больше.

"Паллада", г. Иваново, т. (4932) 34-63-12, www.pallada-center.ru.

Елена Тихонова, директор консалтингового центра «Паллада»

Вернуться к списку статей номера

bottomline1 bottomline2
Rambler`s Top 100
© 2006 «Аптекарь. Объемный взгляд на профессию»
Все права защищены.
Тематический каталог. Рефакторинг сайта: ООО "Бионика Медиа"
Контакты в России
телефон: (495) 786-25-41
e-mail: info@aptekarjournal.com